¡Hablemos sobre la Gestión de Contenidos!

La fisiología de la implementación y la integración.

En el ambiente organizacional y los negocios de hoy en día, las empresas sienten el reto de mantenerse actualizadas tecnológicamente ya que como todos sabemos, disponer de sistemas efectivos permite gestionar volumen y crecimiento; además de darnos ventaja en el mercado de servicios, 'teóricamente hablando...'. El desafío radica principalmente en tratar con un amplio rango de contenidos que circundan desde la información estructurada y fácil de manipular a aquella que ni siquiera la tenemos en papel, como el conocimiento y aprendizaje de los empleados.

Las soluciones de Gestión de Contenidos se han convertido en la clave estratégica para la tecnología en el mundo de los negocios. Funcionando como el motor de un vehículo y engranando todos los departamentos con un enfoque de procesos, se le da a la información un carácter digital mediante la transformación del conocimiento organizacional para interactuar con los individuos que la utilizan.

La Gestión de Contenidos básicamente es un conjunto de procedimientos, aplicaciones de software y metodologías de trabajo que funcionan sobre una plataforma computacional que se encarga de preservar la memoria tácita y explícita de la organización, así como la documentación para su operatividad en mecanismos físicos que permitan su posterior reproducción. De este modo se garantiza la sobreutilización de los datos así como su correcta identificación mediante el uso de las mejores prácticas, garantizando la confiabilidad y seguridad de la información.

La Gestión de Contenidos, formalizada aproximadamente en el año 2000, puede ser considerada como un concepto reciente, producto de un proceso de maduración aprovechado gracias a la consolidación y explotación del entorno de la Internet. La Gestión de Documentos es una de las tecnologías precursoras a la Gestión de Contenidos debido a que ésta inició el proceso de manipulación de formularios de texto, archivos multimedia, documentos digitalizados y cualquier otro formato al cual se le gestione su ciclo de vida.

Ésta tecnología indudablemente trae consigo una gran dosis de articulación y orienta los objetivos de la administración con las metas empresariales, pero su composición involucra una gama de aspectos que se generalizan principalmente con:

• La Gestión Electrónica de los Documentos (Document Management), que administra el ciclo de vida de los archivos digitales, la creación y el flujo de documentos a través de la empresa, estructurando su manipulación en toda la amplitud de aspectos que ésto conlleva.

• La Gestión de Contenidos Web (Web Content Management), centrándose en la creación y publicación de conocimiento mediante la utilización de habilitadores tecnológicos que permitan crear y gestionar contenidos difundibles en la web con relativa facilidad.

• La Gestión de Recursos Digitales (Digital Asset Management), especializada en la creación, la catalogación y la obtención de contenidos multimedia, como el streaming de vídeo, imágenes o archivos de audio.

• La Gestión de Registros (Records Management), que se caracteriza por administrar información específica para satisfacer las necesidades operativas del negocio tales como las facturas, pedidos, registros contables, etc. Ésta disciplina se entrelaza con la Gestión Electrónica de Documentos por lo que su definición se intercepta en algunos elementos.

• Gestión de Contenidos Colaborativos (Collaborative Content Management), muy utilizada para reunir expertos en áreas especificas y organizar la información que generan en su entorno de conocimiento a través de diversos habilitadores tecnológicos como videoconferencias, mensajería, foros de discusión, creación de comunidades de práctica, entre otros.

• Portales de información empresarial (Enterprise Information Portals) para facilitar la entrega y presentación de los contenidos a los clientes, proveedores y empleados en función de sus roles. Es una intensión de integrar los servicios mediante el uso de un conjunto de tecnologías en ocasiones dispersas.

Los conceptos definidos anteriormente suelen 'interceptarse' en circunstancias específicas e incluso podemos encontrarnos con situaciones en las que describir una implementación no sea sencillo ya que algunas soluciones tecnológicas poseen componentes característicos en varias de ellas, por lo que debemos entender que la Gestión de Contenidos está en continua evolución. Por ejemplo, existen variantes como los Sistemas de Gestión de Contenidos para la Tele-enseñanza (Learning Content Management System) que se utilizan para el aprendizaje en línea, ya sea presencial o a distancia, allí se crean y manejan contenidos en forma de módulos para impartir cursos técnicos y dejar trazas del proceso efectuado. Dichas aplicaciones son muy populares en organizaciones donde intentan preservar la memoria y el conocimiento de los individuos que la conforman.

¿Quiénes nos pueden apoyar en apuntar al camino correcto? En la actualidad existen empresas de servicio que se especializan en algunas es éstas áreas con estrategias empresariales que intentan 'más que vender un producto', ofrecer consultoría especializada que acompañe al proceso de mejora continua mediante el desarrollo de habilitadores tecnológicos personalizados o la integración de los disponibles en el mercado con los que ya cuente la empresa; todo lo anterior con la finalidad de unificar y generar valor agregado. La clave del éxito es asegurarse de que las recomendaciones que se ofrecen provean beneficios y generen acciones realizables con el objeto de: transformar los datos en información, incrementar la eficiencia del trabajo, reducir los costos operacionales, cumplir con las normas regulatorias de cada país, mejorar el mercado en el cual participa la organización y mejorar la satisfacción al cliente.

¿Cómo saber si requerimos de este tipo de tecnología? Aunque parezca extraño no todas las organizaciones modernas, muchas de ellas operando con equipamiento, infraestructura computacional y software de gestión, han implementado la administración automática de sus contenidos. Pero cuando se inicia, generalmente se comienza en un vértice especifico, dependiendo en la mayoría de los casos por causa de alguna preocupación particular relacionada con la mejora en los procesos o simplemente para aumentar la eficiencia. Algunas organizaciones parten con la utilización de aplicaciones para la Gestión Electrónica de los Documentos, otras se orientan a implementar Portales Web que representen la imagen de la compañía, sea cual fuere el motivo es importante considerar algunos síntomas que determinan la necesidad real de un producto y con la asesoría apropiada podremos dar un paso adelante en este aspecto. Entre los indicios más comunes tenemos:

1) Existe una tendencia marcada a distribuir documentos en papel entre las unidades organizativas, posiblemente para representar procedimientos administrativos o instrucciones de trabajo. Estas pueden perder vigencia y existen casos marcados en que no se conoce a exactitud cuál es la última versión de cada documento.

2) La información fluye entre los departamentos de una manera asincrónica, donde no se llevan registros relacionados con la fecha de recepción, de procesamiento y de entrega. No hay manera de determinar rápidamente quien posee el documento que se está procesando en un momento dado.

3) Los proveedores, los clientes y los departamentos se comunican con la organización mediante los canales tradicionales, tales como: llamadas telefónicas, correo electrónico, correo postal, servicio de encomiendas, etc. Incluso si las unidades administrativas se encuentran ubicadas en el mismo edificio o área geográfica.

4) Coexisten expertos y personal especializado en la compañía que se ven imposibilitados a desarrollar técnicas de mentoría para transmitir su conocimiento al resto de los empleados, así como la falta de tiempo para documentar nuevos procedimientos desarrollados dentro de la organización.

5) Se publican contenidos y documentos mediante más de un canal de comunicación pudiendo inclusive presentarse algunas inconsistencias entre las fuentes de difusión organizativa.

Si decidiera implementarlo, ¿Qué mejoras debería percibir? Seguramente esperamos que el trabajo destinado a efectuar los cambios rinda frutos, pero exactamente ¿qué anhelamos con una instalación exitosa de este tipo? Básicamente el contenido es transformado a formato digital y mediante la distribución automática deberíamos poder vislumbrar un acceso compartido en tiempo real de la información entre los empleados involucrados en el proceso. Control asertivo de los documentos compartidos para un acceso que permite incorporar mecanismos de exclusión mutua. Existen documentos que deben ser modificados por más de una persona y mediante los flujos de trabajo ésto es perfectamente posible.

Un elemento que genera mucha tranquilidad es el hecho de conocer que los mecanismos de seguridad y acceso a la información se transforman desde el mismo momento de la implementación ya que según el nivel de privilegios, cada documento puede ser tratado como publico, privado o confidencial, tres categorías excluyentes y adicionalmente con la aplicación de mecanismos de seguridad por capas que agrupa a los lectores en función al rol que desempeñan en la organización.

Otro aspecto peculiar que pudiera tener interés para la gestión es precisamente el hecho de que la Administración de Contenidos puede apoyar en la asignación de tareas a los empleados administrativos mediante la aplicación de mecanismos automáticos para procesar documentos, los trabajadores reciben asignaciones las cuales son generadas por flujos de trabajo que consideran múltiples variables para otorgar actividades al personal y efectuar un seguimiento basado en reglas y eventos programados para tal fin.

No cabe duda que las empresas de hoy en día están tomando muy en serio su capacidad de innovar y mantenerse en la cima de la cadena evolutiva, para ello toman riesgos y se mantienen a la par con las nuevas tendencias. Una de ellas es la convicción de operar con estándares de calidad, apoyándose en la tecnología para generar respuestas rápidas a sus clientes potenciales. La Gestión de Contenidos es una necesidad real o por lo menos una alternativa para operar eficientemente y darse a conocer en el mercado global.