¿Cómo compartir documentos electrónicos en la Empresa?

¡Descubre formas sustentables para el intercambio de contenidos!

Históricamente, la Gestión de Contenidos Corporativos ha sido vista como un sistema semi-estructurado para la captura de información en la oportunidad de procesar archivos digitalmente, apoyándonos en la tecnología actual y aprovechando dispositivos multifuncionales, de los cuales tenemos 'muchos' hoy en día. Gran cantidad de esas soluciones informáticas utilizan el concepto de “contenidos almacenados de manera centralizada”, típicamente como Repositorios que se comparten a través de la Corporación, ofreciendo diversas características y potencialidades. Algunos de ellos son fuertemente colaborativos, con un excelente control de versiones y capacidades de flujos de trabajo. Otros simplemente están diseñados para compartir archivos y en algunos casos están desconectados del resto de las aplicaciones corporativas y son utilizadas por Departamentos de manera individual.

El objetivo del presente documento desarrollado por GbitCorp es pues, más que entender los procesos organizacionales y su interrelación entre sí, es precisamente elaborar una apreciación objetiva de la interacción que existe entre las unidades organizativas con respecto al flujo de documentos inter-departamentales, sin considerar elementos particulares relacionados con el área del negocio y exponiendo generalidades con una capa de abstracción razonable sobre la manipulación física y digital de la información.

La era del consumo masivo de componentes IT. No podemos negar que en la actualidad existe una necesidad muy alta y creciente de todo lo relacionado con la tecnología; hay un bombardeo constante que pretende innovar sobre las aplicaciones para compartir información: dispositivos móviles, tablets y equipos portátiles para estar siempre conectados a la red de la compañía, aprovechamiento de la cloud computing para disponer de un lugar de trabajo virtual, sistemas CRM y ERP actualizados anualmente (o incluso antes) con nuevas potencialidades y módulos extendidos. Este consumismo tecnológico parece no parar de crecer pero realmente ¿la organización está preparada para absorber todos estos cambios? Al igual que cuando construimos una casa con unas fundaciones débiles, si nuestros sistemas informáticos crecen sin una visión de futuro, el flujo de la información puede convertirse en un rompecabezas que genere tiempo y esfuerzo adicional para su correcta interpretación. Es necesario que las bases sean sólidas y robustas para soportar el crecimiento, la agilidad y productividad que el resto de las Gerencias anhela.

El norte para cualquier área organizativa debe ser sin duda alguna espacios de trabajo flexibles y seguros, sin 'paredes' u obstáculos que disminuyan o minimicen el acceso a los datos (sin socavar obviamente los niveles de seguridad requeridos). Tanto los trabajadores que utilicen dispositivos móviles o portátiles como los proveedores y clientes deben disponer de mecanismos unificados y estándares que faciliten el acceso a las transacciones, algunas de ellas alineadas con la tecnología B2B para el intercambio seguro de los registros entre compañías, por citar un ejemplo. Algunas iniciativas que han demostrado ser exitosas para el intercambio sustentable de contenidos administrativos en la organización son:

a. El desarrollo de equipos colaborativos con participación multidisciplinaria que normalice los procedimientos de intercambio de información y genere políticas para su gestión, actividades de mejora continua así como corrección de desviaciones.

b. El acceso de la documentación en linea por intermedio de mecanismos tecnológicos habilitadores tales como acceso móvil y cloud computing. Algunas organizaciones han aprovechado su utilización para conectar personal de ventas, ingenieros de campo, supervisores de obra y un gran numero de profesionales con su casa matriz y acceder a contenidos de manera inmediata.

c. La sincronización de la información durante cada etapa del proceso con las unidades que intervienen y participan en el ciclo vital de los documentos hace posible que la empresa este siempre informada y pueda dar respuesta de manera precisa. Desarrollar esta iniciativa en la organización promueve un intercambio de contenidos que dinamiza la administración y asegura respuestas tempranas a las necesidades de la compañía.

d. Asegurar procedimientos flexibles pero a su vez blindados genera confianza al momento de compartir documentación sensible y con grados de confidencialidad. Es

importante desarrollar estrategias que manipulen los documentos con un equilibrio entre la seguridad y los niveles de difusión. Lo anterior puede ser descrito por intermedio de políticas instauradas para apoyar el uso de contenidos compartidos.

e. Una gestión escalable de contenidos que pueda absorber el crecimiento desmesurado de información administrativa (en algunos casos) por intermedio de aplicaciones de software que manipulen su ciclo de vida.

!Alcanzando el acceso unificado! Sin una estrategia, el ambiente siempre se vuelve complejo. La integración, la gobernabilidad de los datos y la discreción de la información deben ser nuestro 'norte'. En algunas organizaciones esto representa la imposibilidad de compartir los documentos con la confianza requerida. La colaboración efectiva es la base para la toma de decisiones, con tiempos de respuesta que satisfagan a los clientes finales. Esto se puede lograr en parte con la utilización de nueva tecnología pero llevada de la mano con la implementación de procesos coherentes y la documentación de los procedimientos de trabajo.

Un escenario muy común es el que vemos a diario en el departamento de servicio al cliente, área en la cual debemos ser mas efectivos y organizados. Supongamos que que un cliente realiza una solicitud para un requerimiento cualquiera vía web; una aplicación alojada en la nube puede recibir, procesar y gestionar el requerimiento, el departamento de atención al cliente atiende la notificación de servicio y da inicio a un flujo de trabajo que recorre las instancias correspondientes para lograr su atención. Automatizar este proceso permite realizar notificaciones cada vez que ocurre un evento o cambio de estado, garantiza que el proceso no se detiene en algún cuello de botella y genera respuestas concretas. Esta información es manipulada positivamente en las redes sociales y genera un clima de conformidad de consolide la reputación de la empresa, cerrando el circulo y permitiendo que se logren seguidores que promuevan un efecto multiplicador en el conocimiento informal que actualmente rinde frutos en la promoción de servicios.

Se podría pensar que las organizaciones han obtenido los beneficios de los archivos y documentos compartidos a pesar que aun casi el 62% por ciento de las empresas han demostrado ser recelosas en la implementación de estrategias que conectan directamente los requerimientos de los clientes con los procesos y documentos internos de los departamentos. Solo el 1% de las que han dado el paso describen situaciones que les han llevado a tomar la decisión de dar vuelta atrás en el proceso de integración para los documentos compartidos. A pesar que esta tecnología tiene algunas limitaciones, en algunos sectores se ha detectado la urgencia de 'probar' con la intención de marcar la pauta en áreas como la atención al cliente y la consolidación de servicios. Es de hacer notar que ser pioneros siempre es una ventaja. Incluso existen organizaciones que arriesgan capital en la oportunidad de producir ofertas que garanticen la calidad del servicio en vez de esperar a que las tecnologías sean perfectamente probadas y garanticen su uso confiable.

El Rol de la ECM (Enterprise Content Management). Implementar requiere invertir, dedicar recurso humano y evaluar riesgos potenciales de información (siendo pesimistas) que podría ser considerada sensible o susceptible a pérdidas en algún momento dado. A pesar que la mayoría de las compañías no disponen de un acceso a los contenidos con mecanismos unificados (colaborativos y con acceso móvil), más del 67% de ellas consideran como crítico su uso a corto o mediano plazo.

La combinación de ECM y la cloud computing puede hacer que los contenidos y su acceso desde cualquier ubicación geográfica sea muy atractivo y transparente al usuario final. Con un acceso seguro, aplicando niveles de seguridad y con la habilidad de administrar, editar y enriquecer la documentación sin riesgo a la duplicación.

La perspectiva de la ECM desde el punto de vista móvil apoya el hecho de que los empleados pueden actualmente hacer 'mas cosas' con dispositivos de acceso y visualización portátiles, considerando el uso de los browsers más que mediante apps dedicadas que limitan las capacidades offline. Cerca del 20% apoya la necesidad de efectuar comentarios y ediciones sobre los contenidos en contraposición al uso de los apps, permitiendo la interacción con los procesos y ciclos de aprobaciones. En definitiva las capacidades son muy prometedoras por lo que se espera en los próximos años que los cambios se lleven a cabo en una etapa de transformación que involucre la coexistencia de diversas tecnologías pero orientadas a la integración.